水暖之家讯：电力客户服务中心短消息系统及预警信号的应用江夏光广电集团公司电力营销部(510600)

随着国民经济快速发展，用电需求不断攀升，电力供求矛盾日益尖锐。在这种情况下，我们千方百计从行政、经济和技术上加强了需求侧治理，努力搞好供电优质服务工作。文章主要介绍如何利用电力客户服务呼叫中心系统平台构建短消息系统，以及创新短消息错峰预警信号服务手段，实现错峰用电动态治理。同时介绍了短消息预警信号在错峰用电工作中发挥强大的优质服务功能。

要害词：预警信号　错峰用电　优质服务

在电力供需矛盾日趋突出的今天，如何搞好优质服务，是目前的主要议题，也是工作的重点。充分利用电视、广播、报纸等大众媒体和营业厅或展示厅、网站、95598客户服务电话等资源以及客户俱乐部，重点开展错峰与负荷平衡、电价与成本、节电与效益3大主题活动，向全社会广泛深入地宣传当前电力供需形势、供电企业所采取的应对措施、以及错峰用电和计划用电政策，引导客户采用科学合理，有序的用电方式，缓解供需矛盾。另一方面，从技术上研究创新优质服务手段。除原来采用的负荷控制技术以外，充分利用电力客户服务呼叫中心系统设备资源，增设了短消息等系统，使客户可以从多种渠道获得错峰用电等服务信息。

1　电力客户服务呼叫中心短消息系统技术结构

短消息系统如图1所示，是通过电力客户服务呼叫中心系统平台，采用集中控制的方式实现短消息的收发，即各个分公司呼叫中心通过内部网络发送短消息到省监管中心短消息数据库，然后省监管中心短消息网关对各分公司呼叫中心发来的短消息集中排队并发送到移动和联通公司短消息中心接口前置机，由移动和联通公司发到目标手机上，最后返回成功与否的标志，该标志写回各个分公司短消息数据库。对收到的短消息，省监管中心短信息网关收到移动和联通传来的短信后，先写入省监管中心短信数据库，然后发送到各个分公司呼叫中心数据库，各个分公司呼叫中心获得该短信后，先写入本地短信服务器，然后进行相关处理，系统自动回复客户。

图1　短消息系统结构

图2　信号发布流程

2　增设短消息错峰预警信号的目的和意义

由于历史的原因，目前的配电线路大都是综合线路，给错峰用电治理工作带来了一定的难度。增设和实施短消息错峰预警信号，主要是引导企业自觉进行避峰生产，提高自觉错峰率和负荷率，尽最大力量做到"错峰不拉路、避峰不减产"，既达到供电企业与客户双赢的目的，又确保了居民生活用电和重要客户的用电。短消息预警信号是实施动态错峰的技术创新手段，避免在系统答应的情况下出现不必要的错峰行为，使错峰负荷控制得更加精确。同时也保证错峰信息能及时地传递给客户，使客户能及时调整生产时间和生产计划。既能有效的执行错峰指标，保证电网的安全稳定运行，又能真正突出错峰用电优质服务的差异性、人性化和个性化的服务特色。

3　实施短消息预警信号的方法和流程

(1)建立和健全错峰用电客户群信息库：

随着电力客户服务群体的不断变化和扩大，在错峰用电治理工作中要做好优质服务，首先应该在原来把握客户资料的基础上，进一步全面摸清客户设备情况和生产特点、负荷特性、保温、保安负荷等，积极挖掘客户错峰潜力。以定企业、定时间、定设备、定容量、定联系人的"五定"原则，积极主动与客户协商，排除各种因素的影响，合理确定错峰客户及其参与错峰的能力，建立和健全错峰用电客户群资料库。以利于错峰用电短消息预警信号的推广和实施。客户资料库由调度部门、营销部门和呼叫中心共享。

(2)优化错峰方式，实施错峰用电动态治理：

根据客户资料，按不同性质，不同生产特点，将客户进行具体分类，研究优化错峰方式。我们除了按正常错峰计划安排轮休客户之外，选择了一批信誉好、生产安排较灵活的客户，按当日错峰量的一定比例，建立一个重点客户群，作为优先用电的轮休客户，并将重点客户群分成1级、2级、3级等若干组，为他们专门搭建绿色通道。错峰量在计划范围情况下这些组别的客户和其他客户一样轮休，当系统用电指标充裕时，将通过短消息预警信号等方式及时通知相应级（组）别的客户取消第二天的轮休计划，可以用电，可以进行正常生产。否则，当接到错峰信息时，按要求立即停止生产用电、实现错峰用电动态治理。

(3)确定短消息错峰预警信号的类别和含义：

错峰预警信号分为黄色信号、红色信号和绿色信号3类信号。黄色信号指次日按错峰计划自觉错峰，自觉安排避峰生产或停止生产；红色信号指电力供给不足，可能在10min后紧急中止供电，请客户做好紧急停止生产的措施；绿色信号指错峰信号解除，可以安排生产。

(4)明确客户收到预警信号后的措施及要求：

黄色信号仅用于提醒次日列入错峰计划的客户。当错峰客户接到黄色信号，次日必须严格按错峰计划的安排执行，自觉错峰，停止生产，并只能按核定的保安负荷使用电力。如发现擅自启用设备生产，不执行轮休错峰，将由供电部门错峰负责人对该客户实施客户侧强制错峰停电。

红色信号仅用于告诉当日列入错峰计划的客户。当错峰客户在错峰日收到红色信号，表示电力供给严重不足，10min后，随时可能紧急中止供电，必须采取紧急应对措施，停止生产用电。客户应该制订内部紧急停电操作流程，以达到快捷有效错峰的要求。

绿色信号仅用于提醒当日列入错峰计划的客户。错峰客户在错峰日接到绿色信号，表示错峰信号解除，可以安排生产。

错峰客户在错峰安排的前一天或当天没收到任何信号，表示用电负荷在供电指标内，可以安排生产。但是假如因系统安全出现危急，在无法避免的紧急情况下，有随时对部分电力负荷中断供电的可能，客户必须时刻预备应急措施。

(5)预警信号的发布及其流程：

错峰预警信号发布流程如图2所示。首先是地方调度根据省调度的负荷猜测并结合地方电厂出力调整错峰方案。再由电力客户服务呼叫中心根据调度指令向客户发送相关预警信号。

黄色信号的发布，是地方调度部门根据次日错峰方案，确定错峰客户群组，通知当地呼叫中心。呼叫中心按调度指令，在计划错峰日的前一天18点前将黄色信号发送给错峰客户的指定联系人。同时将黄色信号发布给错峰工作负责人。当客户收到黄色信号后，自觉错峰。而错峰工作负责人收到黄色信号后，按错峰信号的要求加强对客户的用电监督，保证错峰量满足调度下达的指标。

红色信号的发布，只在客户错峰当日出现。是调度部门根据当日实时负荷变化情况确定客户群组，不定时的将紧急错峰指令通知或发送给当地呼叫中心。呼叫中心按确定的错峰群组，5min内将红色信号发送给错峰客户指定联系人，同时将红色信号发布给错峰工作负责人。错峰客户收到红色信号，10min内紧急安排自觉停电。错峰工作负责人收到红色信号，按错峰要求加强对客户的用电监督，保证错峰停电的有效执行。

绿色信号的发布，也只是在客户错峰当日出现。是调度部门根据当日实时负荷变化情况确定客户群组，不定时将错峰解除指令发布或通知当地呼叫中心，呼叫中心按确定的错峰群组，5min内将绿色信号发送给错峰客户指定联系人，同时将绿色信号发布给错峰工作负责人。错峰客户收到绿色信号，可安排生产。错峰工作负责人收到绿色信号，及时与客户联系沟通。

4　短消息预警信号在错峰用电工作中的服务功能

短消息及其预警信号投入使用后，正是广东电力供需矛盾趋于紧张的时候，非凡是今年第二季度更为突出，错峰用电短消息及预警信号发送量不断提高。据统计，今年1～5月份累计发送短消息及其错峰预警信号60.45万条，其中3月份约13.78万条、4月份29.65万条。由于增设短消息错峰预警信号和启动各项保证措施后，4月份全省强制错峰拉限电线路条次比3月份减少17％，约778条次；强制错峰最大负荷比3月份减少57.6％；4月份26天以上没有出现线路强制错峰的有20个地市，其中全月没有出现线路强制错峰的有11个地市。最高自觉错峰率100％，全省平均自觉错峰率达95.41％。4月份和5月份全省平均负荷率比去年同期分别增长3.34％和4.18％。水暖之家是专注于电气,电气工程,水暖,电气设备等装饰材料的各种新闻资讯和电气,电气工程,水暖,电气设备各十大品牌的装修效果图与网络营销服务,敬请登陆水暖之家http://m.ju31.com/